郭海英

日前，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动，发布《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，公布2024年消费者权益保障和生态治理举措及成果，分享提升消费者体验的思考与未来规划。报告显示，2024年平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，携手商家优化服务，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度，取得积极成效。

平台经济时代，优化服务体验和完善生态治理是两大恒久主题，持续加强消费者权益保障是至关重要的核心指标。就此而言，上述报告凸显了如下亮点：一是进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升消费满意度、保护消费者权益放在首要位置；二是转变内容治理导向，从过去单一负向治理转向兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式；三是将服务解决率指标升级为服务满意度指标。做好这些工作，有助于统筹协调消费者、平台、商家达人及有关各方的关系，形成加强平台生态治理、提升服务体验和保障消费者权益相互促进、相得益彰的良性循环。

平台经济本质上也是数字经济，随着平台治理从单一内容管理向多维度综合治理转变，数字技术创新、数字化赋能为加强平台生态治理提供了更大空间。2024年，抖音采取多项严厉打击违规行为、优化创作者信用体系的措施：构建医美多信号源巡检机制，处置超1.5万个违规账号、2.3万个违规直播间；动态调整“低价游”价格标准，处置相关违规直播间2565个；升级创作者信用体系，创作者重复违规率下降41%；发布《抖音生活服务低质内容评估规范》，细化内容质量问题，短视频低质率降低38%，直播录播低质率降低95%。

为优化提升服务体验，平台打造“安心”系列特色服务，建立覆盖餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域的服务标准，为消费者营造安心消费环境，助推商家经营增长。平台严格筛选优质商家，授予安心标识展示，并对打标商家严格监管，商家未履行承诺将依据规则严肃处置。鉴于商家问题的复杂性与多样性，平台推出“双模交互系统”，支持语音与文本实时同步，助力解决资料传输、服务通知不及时等商家痛点问题。过去一年，商家问题解决效率提升了20%。

在加强消费者权益保障方面，平台的创新举措同样可圈可点：通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，对用户预期和进线典型场景分类梳理，细化服务标准，积极开展“主动服务”。消费者权益保障专项基金保障与赔付力度升级，去年赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退款专项基金，根据实际情况提供额外优惠券补贴，累计服务超172万名用户。针对“次卡退款损失”“演出催出票”等常见用户问题，上线事前提醒与事中干预的主动服务策略，设立专家组和紧急干预组，快速响应复杂或紧急问题，等等。

诚如抖音生活服务内容生态与体验负责人所言：健康的内容生态与体验不仅需要平台制定规则和创作者、商家的自律，也需要消费者意见反馈和媒体、监管部门的监督，才能让每一家用心经营的商户都能被看见，让每一次消费决策都充满确定性。平台加强生态治理、提升服务体验没有终点，保障消费者权益没有终点，三者形成良性循环值得寄予积极期待。